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輿情反映
網(wǎng)絡(luò)干貨：輿情應(yīng)對十二大問題十大建議
網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)發(fā)酵，很多時(shí)候并非是由于公眾持續(xù)關(guān)注事件本身，而是由于他們對涉事方輿情應(yīng)對的態(tài)度和作風(fēng)不滿。輿情應(yīng)對到底該怎么做？干貨呈上。
請看輿情應(yīng)對的12大問題
01 放任不管
"放任不管”就是對于出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，不理會、不處理，不作表態(tài)和反饋，任由輿情發(fā)酵。輿情一旦出現(xiàn)，就意味著民意形成了匯集。如果公眾后續(xù)得不到新的信息，需求得不到滿足，就會從其他各種渠道尋找信息，甚至是道聽途說得來的虛假錯(cuò)誤信息，導(dǎo)致輿情不斷擴(kuò)散，造成重大影響。
02 缺乏敏感
在應(yīng)對輿情時(shí)，涉事方對公眾的心理和情緒不了解，采取的做法或發(fā)布的信息觸及到了公眾的敏感點(diǎn)，引起公眾不滿。有時(shí)雖然原本出于好意，但由于沒有考慮到公眾的承受度，所做的工作可能不會被公眾理解，甚至可能會被誤解。
03 自說自話
輿情發(fā)生后，機(jī)械地完成宣傳任務(wù)，照本宣科念稿子，只管將自己想要傳遞的信息表達(dá)出來，不與公眾進(jìn)行互動交流，不就公眾關(guān)心的問題進(jìn)行回應(yīng)，或者答非所問，這樣的應(yīng)對方式容易讓公眾產(chǎn)生誤解：一是認(rèn)為涉事方工作水平低下；二是認(rèn)為涉事方故意隱瞞真相，忽略群眾呼聲。
04 刻意隱瞞
少數(shù)涉事方刻意遮掩真相、隱瞞實(shí)情，甚至故意放出虛假信息，混淆視聽。但真相是掩蓋不住的，一旦徹底曝光，公眾會對涉事方的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑。
05 語言刻板
在做輿情回應(yīng)時(shí)，對公眾打官腔、講套話，陳詞濫調(diào)多，或者過度使用專業(yè)詞匯、生僻詞，故弄玄虛讓人聽不懂，甚至“創(chuàng)新”使用不恰當(dāng)?shù)男略~語，一方面容易引發(fā)公眾反感，另一方面也容易誤導(dǎo)群眾。
06 態(tài)度生硬
發(fā)布信息或回答公眾問題時(shí)語氣生硬，對待公眾詢問不耐煩，態(tài)度蠻橫，始終擺出一副趾高氣揚(yáng)、高高在上的樣子，會讓人感覺漠視公眾利益和百姓疾苦，極易引起公眾反感，甚至?xí)l(fā)次生輿情。
07 避重就輕
選擇性回應(yīng)公眾關(guān)切，對于公眾真正關(guān)心的問題避而不談，僅就細(xì)枝末節(jié)或無關(guān)緊要的事情作出回應(yīng)。比如，有的輿情回應(yīng)采取“摳字眼”式辟謠，只要網(wǎng)上流傳的消息與事實(shí)有一點(diǎn)不符之處，就認(rèn)定“網(wǎng)傳消息與事實(shí)不符”，為虛假信息，沒有實(shí)事求是地說明哪些內(nèi)容屬實(shí)，哪些內(nèi)容不實(shí)。
08 轉(zhuǎn)移話題
對公眾關(guān)心的問題不作正面回應(yīng)，有意將話題轉(zhuǎn)向別處，轉(zhuǎn)移公眾注意力。有時(shí)故意選擇社會上出現(xiàn)重大事件時(shí)發(fā)布信息，試圖掩人耳目，盡量減少公眾關(guān)注度。這種做法有時(shí)能夠起到降低輿論熱度的效果，但如果運(yùn)用不當(dāng)，容易引火燒身。
09 推諉責(zé)任
對于存在的問題不愿負(fù)責(zé)，想盡辦法推卸責(zé)任，在多個(gè)部門之間來回推諉扯皮，或者過分強(qiáng)調(diào)符合程序要求，而不注重辦實(shí)事、求實(shí)效，實(shí)在推脫不了責(zé)任時(shí)，就找臨時(shí)工“背鍋”。這樣的做法使得公眾感到被糊弄，容易激起更大范圍的民意反彈。
10 亂扣帽子
對公眾關(guān)心的問題不作正面回應(yīng)，反而質(zhì)疑指出問題的人的動機(jī)，比如影響社會穩(wěn)定，影響發(fā)展大局等。實(shí)際上，大部分網(wǎng)民的出發(fā)點(diǎn)是好的。應(yīng)對輿情需要直面問題，明確回應(yīng)，亂扣帽子往往適得其反，公眾會認(rèn)為這樣的做法從反面證實(shí)了問題確實(shí)存在。
11 品德隱射
暗示輿情當(dāng)事人或指出問題的人的道德品質(zhì)存在瑕疵，比如曾經(jīng)有過違法行為、不講誠信、從事不正當(dāng)職業(yè)等。法律面前人人平等，對于出現(xiàn)的輿情，公眾需要相關(guān)部門依法辦事，不能因個(gè)人存在品德瑕疵而剝奪其合法權(quán)利。
12 反復(fù)變化
在發(fā)布的信息中，前后數(shù)據(jù)不一致，對同一問題的解釋前后不一致，不同部門有不同的說法，這些都會讓公眾感到困惑，無法判斷信息的正確性和可靠性，進(jìn)而質(zhì)疑涉事方的工作水平。
上述提到的這些問題，看似是涉事方應(yīng)對輿情的能力不足、水平較低，實(shí)際反映出的是涉事方的工作作風(fēng)問題。在應(yīng)對輿情時(shí)，沒有堅(jiān)持以人民為中心，沒有站穩(wěn)群眾立場，沒有踐行群眾路線，結(jié)果輿情熱度不僅沒有降下來，反而持續(xù)發(fā)酵升級，甚至引發(fā)次生輿情，造成更惡劣的社會影響。
關(guān)于輿情應(yīng)對的10大建議
正確應(yīng)對輿情，需要一些好的辦法和技巧，比如做好輿情監(jiān)測、通過權(quán)威媒體發(fā)聲放大傳播效果等，但最關(guān)鍵的是要有端正的態(tài)度、優(yōu)良的作風(fēng)。
1、善于學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)深入，認(rèn)識才會透徹，才能講出令人信服的道理，應(yīng)對輿情時(shí)才能做到以理服人。要加強(qiáng)理論武裝，用黨的創(chuàng)新理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動工作。要熟悉新媒體，科學(xué)把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，不斷提升輿情跟蹤研判能力。
2、主動作為
對于網(wǎng)絡(luò)輿情，不能怕，更不能躲。如果存在怕和躲的心態(tài)，就容易始終處于被動應(yīng)付、消極應(yīng)對的局面。要變被動為主動，主動接觸新媒體，主動聯(lián)系，主動溝通，下好先手棋，打好主動仗，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。
3、尊重群眾
群眾的眼睛是雪亮的，任何試圖糊弄群眾的舉措都是徒勞，最終適得其反。要站在群眾的角度思考問題，傾聽群眾的心聲，了解群眾的訴求，真誠回應(yīng)群眾關(guān)切，充分考慮社會公眾的心理認(rèn)知和情緒感受，依據(jù)社會常識應(yīng)對輿情。
4、快速及時(shí)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播速度很快，如果沒有及時(shí)應(yīng)對，造成的影響將會以指數(shù)級速度擴(kuò)散。在發(fā)現(xiàn)輿情后，不能等待拖延，否則就容易錯(cuò)失有效應(yīng)對的關(guān)鍵時(shí)機(jī)；也不能按照平時(shí)的工作節(jié)奏，按部就班層層簽批走程序，必須第一時(shí)間研判分析，盡快拿出方案，及時(shí)應(yīng)對，盡早控制住輿情擴(kuò)散，力爭將負(fù)面影響降到最小。
5、穩(wěn)定預(yù)期
輿情發(fā)生后，公眾的情緒已經(jīng)被調(diào)動起來，如果在應(yīng)對時(shí)反復(fù)變化，公眾得不到穩(wěn)定的預(yù)期，輿情就容易升級。要做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確固定的信息發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間和發(fā)布渠道，統(tǒng)一數(shù)據(jù)和來源，對同一問題的解釋說明應(yīng)保持連貫性和一致性。如果有變化，應(yīng)公開坦誠說明原因。對于需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)查研究、不能盡快給出結(jié)論的問題，如果只是簡單地說正在調(diào)查，公眾不知道等待的時(shí)間長短，感受到不確定性，自然很難滿意。應(yīng)明確相關(guān)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有序發(fā)布階段性信息，穩(wěn)定公眾預(yù)期。
6、公開透明
公開透明是謠言的天敵。遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公眾誤解，即便結(jié)果或結(jié)論是正確無誤的，公眾也會質(zhì)疑相關(guān)程序是否得當(dāng)。公開透明的態(tài)度，能夠贏得公眾的信任，要在依法依規(guī)的前提下，做到及時(shí)公開、定期公開，能公開的盡量全部公開，公眾看到的真相越多，對事件的懷疑和猜測就會減少。
7、實(shí)事求是
公眾對虛假是極度厭惡的。要始終堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度，直面問題的核心，直接回應(yīng)公眾的關(guān)鍵訴求，發(fā)布真實(shí)信息，真誠與公眾溝通交流。對于存在的問題，不回避、不掩飾，勇于擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)，及時(shí)改正，以務(wù)實(shí)的舉措和優(yōu)良作風(fēng)贏得公眾理解和支持。
8、靈活處理
現(xiàn)實(shí)往往是復(fù)雜的，不少問題難以迅速找到簡單有效的解決辦法。要在堅(jiān)持原則的前提下，采取靈活的方式處理，一方面要安撫公眾情緒，避免輿情升級擴(kuò)大，另一方面要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，盡快推動問題得到有效解決。
9、錘煉語言
疫情防控期間，公眾愿意聽鐘南山和張文宏講話，其中一個(gè)重要原因就是他們不講官話、套話，不講過多的專業(yè)術(shù)語，而是把專業(yè)知識用通俗的語言講出來，讓公眾聽得懂，自然也能夠贏得公眾信任。輿情回應(yīng)，語言應(yīng)盡量平實(shí)、生動、清新、質(zhì)樸、開門見山、直截了當(dāng)。
10、依法辦事
對待公眾善意的批評意見，要虛心聽??；對于惡意造謠滋事的，要依法打擊。應(yīng)對輿情是特殊情況下的緊急事件，存在特事特辦的實(shí)際需要，但不能以此為借口違法違規(guī)動用權(quán)力，要堅(jiān)持依法行政，把權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子里，在法律的約束下使用權(quán)力，維護(hù)社會公平正義。
本文來源網(wǎng)絡(luò)傳播 作者孫世君，工作單位：湖北省襄陽市政協(xié)研究室
編輯 張漢英 郵箱 hxmyw99@163.com
請看輿情應(yīng)對的12大問題
01 放任不管
"放任不管”就是對于出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情，不理會、不處理，不作表態(tài)和反饋，任由輿情發(fā)酵。輿情一旦出現(xiàn)，就意味著民意形成了匯集。如果公眾后續(xù)得不到新的信息，需求得不到滿足，就會從其他各種渠道尋找信息，甚至是道聽途說得來的虛假錯(cuò)誤信息，導(dǎo)致輿情不斷擴(kuò)散，造成重大影響。
02 缺乏敏感
在應(yīng)對輿情時(shí)，涉事方對公眾的心理和情緒不了解，采取的做法或發(fā)布的信息觸及到了公眾的敏感點(diǎn)，引起公眾不滿。有時(shí)雖然原本出于好意，但由于沒有考慮到公眾的承受度，所做的工作可能不會被公眾理解，甚至可能會被誤解。
03 自說自話
輿情發(fā)生后，機(jī)械地完成宣傳任務(wù)，照本宣科念稿子，只管將自己想要傳遞的信息表達(dá)出來，不與公眾進(jìn)行互動交流，不就公眾關(guān)心的問題進(jìn)行回應(yīng)，或者答非所問，這樣的應(yīng)對方式容易讓公眾產(chǎn)生誤解：一是認(rèn)為涉事方工作水平低下；二是認(rèn)為涉事方故意隱瞞真相，忽略群眾呼聲。
04 刻意隱瞞
少數(shù)涉事方刻意遮掩真相、隱瞞實(shí)情，甚至故意放出虛假信息，混淆視聽。但真相是掩蓋不住的，一旦徹底曝光，公眾會對涉事方的公信力產(chǎn)生質(zhì)疑。
05 語言刻板
在做輿情回應(yīng)時(shí)，對公眾打官腔、講套話，陳詞濫調(diào)多，或者過度使用專業(yè)詞匯、生僻詞，故弄玄虛讓人聽不懂，甚至“創(chuàng)新”使用不恰當(dāng)?shù)男略~語，一方面容易引發(fā)公眾反感，另一方面也容易誤導(dǎo)群眾。
06 態(tài)度生硬
發(fā)布信息或回答公眾問題時(shí)語氣生硬，對待公眾詢問不耐煩，態(tài)度蠻橫，始終擺出一副趾高氣揚(yáng)、高高在上的樣子，會讓人感覺漠視公眾利益和百姓疾苦，極易引起公眾反感，甚至?xí)l(fā)次生輿情。
07 避重就輕
選擇性回應(yīng)公眾關(guān)切，對于公眾真正關(guān)心的問題避而不談，僅就細(xì)枝末節(jié)或無關(guān)緊要的事情作出回應(yīng)。比如，有的輿情回應(yīng)采取“摳字眼”式辟謠，只要網(wǎng)上流傳的消息與事實(shí)有一點(diǎn)不符之處，就認(rèn)定“網(wǎng)傳消息與事實(shí)不符”，為虛假信息，沒有實(shí)事求是地說明哪些內(nèi)容屬實(shí)，哪些內(nèi)容不實(shí)。
08 轉(zhuǎn)移話題
對公眾關(guān)心的問題不作正面回應(yīng)，有意將話題轉(zhuǎn)向別處，轉(zhuǎn)移公眾注意力。有時(shí)故意選擇社會上出現(xiàn)重大事件時(shí)發(fā)布信息，試圖掩人耳目，盡量減少公眾關(guān)注度。這種做法有時(shí)能夠起到降低輿論熱度的效果，但如果運(yùn)用不當(dāng)，容易引火燒身。
09 推諉責(zé)任
對于存在的問題不愿負(fù)責(zé)，想盡辦法推卸責(zé)任，在多個(gè)部門之間來回推諉扯皮，或者過分強(qiáng)調(diào)符合程序要求，而不注重辦實(shí)事、求實(shí)效，實(shí)在推脫不了責(zé)任時(shí)，就找臨時(shí)工“背鍋”。這樣的做法使得公眾感到被糊弄，容易激起更大范圍的民意反彈。
10 亂扣帽子
對公眾關(guān)心的問題不作正面回應(yīng)，反而質(zhì)疑指出問題的人的動機(jī)，比如影響社會穩(wěn)定，影響發(fā)展大局等。實(shí)際上，大部分網(wǎng)民的出發(fā)點(diǎn)是好的。應(yīng)對輿情需要直面問題，明確回應(yīng)，亂扣帽子往往適得其反，公眾會認(rèn)為這樣的做法從反面證實(shí)了問題確實(shí)存在。
11 品德隱射
暗示輿情當(dāng)事人或指出問題的人的道德品質(zhì)存在瑕疵，比如曾經(jīng)有過違法行為、不講誠信、從事不正當(dāng)職業(yè)等。法律面前人人平等，對于出現(xiàn)的輿情，公眾需要相關(guān)部門依法辦事，不能因個(gè)人存在品德瑕疵而剝奪其合法權(quán)利。
12 反復(fù)變化
在發(fā)布的信息中，前后數(shù)據(jù)不一致，對同一問題的解釋前后不一致，不同部門有不同的說法，這些都會讓公眾感到困惑，無法判斷信息的正確性和可靠性，進(jìn)而質(zhì)疑涉事方的工作水平。
上述提到的這些問題，看似是涉事方應(yīng)對輿情的能力不足、水平較低，實(shí)際反映出的是涉事方的工作作風(fēng)問題。在應(yīng)對輿情時(shí)，沒有堅(jiān)持以人民為中心，沒有站穩(wěn)群眾立場，沒有踐行群眾路線，結(jié)果輿情熱度不僅沒有降下來，反而持續(xù)發(fā)酵升級，甚至引發(fā)次生輿情，造成更惡劣的社會影響。
關(guān)于輿情應(yīng)對的10大建議
正確應(yīng)對輿情，需要一些好的辦法和技巧，比如做好輿情監(jiān)測、通過權(quán)威媒體發(fā)聲放大傳播效果等，但最關(guān)鍵的是要有端正的態(tài)度、優(yōu)良的作風(fēng)。
1、善于學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)深入，認(rèn)識才會透徹，才能講出令人信服的道理，應(yīng)對輿情時(shí)才能做到以理服人。要加強(qiáng)理論武裝，用黨的創(chuàng)新理論武裝頭腦、指導(dǎo)實(shí)踐、推動工作。要熟悉新媒體，科學(xué)把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，不斷提升輿情跟蹤研判能力。
2、主動作為
對于網(wǎng)絡(luò)輿情，不能怕，更不能躲。如果存在怕和躲的心態(tài)，就容易始終處于被動應(yīng)付、消極應(yīng)對的局面。要變被動為主動，主動接觸新媒體，主動聯(lián)系，主動溝通，下好先手棋，打好主動仗，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。
3、尊重群眾
群眾的眼睛是雪亮的，任何試圖糊弄群眾的舉措都是徒勞，最終適得其反。要站在群眾的角度思考問題，傾聽群眾的心聲，了解群眾的訴求，真誠回應(yīng)群眾關(guān)切，充分考慮社會公眾的心理認(rèn)知和情緒感受，依據(jù)社會常識應(yīng)對輿情。
4、快速及時(shí)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息傳播速度很快，如果沒有及時(shí)應(yīng)對，造成的影響將會以指數(shù)級速度擴(kuò)散。在發(fā)現(xiàn)輿情后，不能等待拖延，否則就容易錯(cuò)失有效應(yīng)對的關(guān)鍵時(shí)機(jī)；也不能按照平時(shí)的工作節(jié)奏，按部就班層層簽批走程序，必須第一時(shí)間研判分析，盡快拿出方案，及時(shí)應(yīng)對，盡早控制住輿情擴(kuò)散，力爭將負(fù)面影響降到最小。
5、穩(wěn)定預(yù)期
輿情發(fā)生后，公眾的情緒已經(jīng)被調(diào)動起來，如果在應(yīng)對時(shí)反復(fù)變化，公眾得不到穩(wěn)定的預(yù)期，輿情就容易升級。要做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，明確固定的信息發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間和發(fā)布渠道，統(tǒng)一數(shù)據(jù)和來源，對同一問題的解釋說明應(yīng)保持連貫性和一致性。如果有變化，應(yīng)公開坦誠說明原因。對于需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)查研究、不能盡快給出結(jié)論的問題，如果只是簡單地說正在調(diào)查，公眾不知道等待的時(shí)間長短，感受到不確定性，自然很難滿意。應(yīng)明確相關(guān)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，有序發(fā)布階段性信息，穩(wěn)定公眾預(yù)期。
6、公開透明
公開透明是謠言的天敵。遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公眾誤解，即便結(jié)果或結(jié)論是正確無誤的，公眾也會質(zhì)疑相關(guān)程序是否得當(dāng)。公開透明的態(tài)度，能夠贏得公眾的信任，要在依法依規(guī)的前提下，做到及時(shí)公開、定期公開，能公開的盡量全部公開，公眾看到的真相越多，對事件的懷疑和猜測就會減少。
7、實(shí)事求是
公眾對虛假是極度厭惡的。要始終堅(jiān)持實(shí)事求是的態(tài)度，直面問題的核心，直接回應(yīng)公眾的關(guān)鍵訴求，發(fā)布真實(shí)信息，真誠與公眾溝通交流。對于存在的問題，不回避、不掩飾，勇于擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)，及時(shí)改正，以務(wù)實(shí)的舉措和優(yōu)良作風(fēng)贏得公眾理解和支持。
8、靈活處理
現(xiàn)實(shí)往往是復(fù)雜的，不少問題難以迅速找到簡單有效的解決辦法。要在堅(jiān)持原則的前提下，采取靈活的方式處理，一方面要安撫公眾情緒，避免輿情升級擴(kuò)大，另一方面要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，盡快推動問題得到有效解決。
9、錘煉語言
疫情防控期間，公眾愿意聽鐘南山和張文宏講話，其中一個(gè)重要原因就是他們不講官話、套話，不講過多的專業(yè)術(shù)語，而是把專業(yè)知識用通俗的語言講出來，讓公眾聽得懂，自然也能夠贏得公眾信任。輿情回應(yīng)，語言應(yīng)盡量平實(shí)、生動、清新、質(zhì)樸、開門見山、直截了當(dāng)。
10、依法辦事
對待公眾善意的批評意見，要虛心聽??；對于惡意造謠滋事的，要依法打擊。應(yīng)對輿情是特殊情況下的緊急事件，存在特事特辦的實(shí)際需要，但不能以此為借口違法違規(guī)動用權(quán)力，要堅(jiān)持依法行政，把權(quán)力關(guān)進(jìn)制度的籠子里，在法律的約束下使用權(quán)力，維護(hù)社會公平正義。
本文來源網(wǎng)絡(luò)傳播 作者孫世君，工作單位：湖北省襄陽市政協(xié)研究室
編輯 張漢英 郵箱 hxmyw99@163.com