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3月14日，山西省市場監(jiān)督管理局、山西省消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的2020年山西省消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)。其中，投訴193577件，占受理總量的50.32%；舉報27813件，占受理總量的7.23%；咨詢163266件，占受理總量的42.44%。投訴案件中，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4065.7萬元，涉及爭議金額11341.77萬元。

經(jīng)綜合分析，2020年山西省消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn)為：

一、防疫用品價格和質(zhì)量問題

抗擊新冠疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。個別經(jīng)營者趁機(jī)哄抬物價、以次充好，嚴(yán)重擾亂市場秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬價格，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價；二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營者銷售假貨和三無產(chǎn)品；四是發(fā)貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運(yùn)營，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

二、旅游、餐飲、酒店、機(jī)票等合同退訂問題

2020年因受疫情影響，消費(fèi)者取消旅游、餐飲服務(wù)和預(yù)訂酒店、機(jī)票等投訴增幅較大。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是消費(fèi)者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費(fèi)；二是航空公司、旅行社客服質(zhì)量差、受理不及時，平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理；三是部分經(jīng)營者故意拖延退款時間，設(shè)置退款障礙；四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

三、網(wǎng)絡(luò)及電視購物問題

網(wǎng)絡(luò)及電視購物的方便快捷帶來了新的消費(fèi)趨勢，但也引發(fā)較多消費(fèi)糾紛。網(wǎng)絡(luò)購物投訴的主要問題有：一是網(wǎng)購商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患；二是合同違約較多，如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時發(fā)貨等；三是平臺在線客服處理問題不及時，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運(yùn)營準(zhǔn)備及管理不足；四是配送不規(guī)范，有的未經(jīng)消費(fèi)者同意，直接將物品放置在自提點(diǎn)或快遞柜；五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣變質(zhì)。

電視購物的消費(fèi)者有很多，大部分來自老年消費(fèi)者。老年消費(fèi)者購物渠道有限，新知識掌握不足，比較注重健康，且大多認(rèn)為電視臺是權(quán)威媒體，對其所做宣傳比較信任。但購物后往往發(fā)現(xiàn)各種問題，面臨維權(quán)困難。電視購物存在的主要問題有：一是一些電視臺通過洗腦式宣傳，夸大商品性能、功效，對消費(fèi)者進(jìn)行誘導(dǎo)；二是消費(fèi)者收到的產(chǎn)品與電視上宣傳的產(chǎn)品非同一產(chǎn)品；三是產(chǎn)品無廠名、廠址，發(fā)生問題聯(lián)系不上經(jīng)營者，消費(fèi)者退貨難；四是廣告經(jīng)營者和廣告發(fā)布者未盡到審核義務(wù)，違規(guī)發(fā)布廣告。

四、房屋租賃問題

疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金，疫情期間消費(fèi)者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租；二是合同未到期出租方強(qiáng)制承租人搬離，對退租退費(fèi)卻無合理解釋；三是疫情期間無法入住出租房，經(jīng)營者仍正常收取服務(wù)費(fèi)；四是房東投訴中介公司惡意不退或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒有得到優(yōu)惠。

五、在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲問題

“宅”經(jīng)濟(jì)下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要內(nèi)容，消費(fèi)者相關(guān)投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續(xù)費(fèi)且取消流程復(fù)雜；二是直播打賞難以監(jiān)管，部分直播平臺、主播團(tuán)隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況；三是網(wǎng)絡(luò)游戲問題，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機(jī)企業(yè)相互推諉侵害消費(fèi)者權(quán)益。

六、在線培訓(xùn)服務(wù)問題

2020年教育培訓(xùn)類投訴集中在線上培訓(xùn)方面。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象，如虛假宣稱合作辦學(xué)、承諾保過，對參訓(xùn)人員參加考試報名資格弄虛作假；二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任，如規(guī)定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退費(fèi)或重修”“有權(quán)于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(wù)(或其任何部分)，且無論通知與否”，有的對與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛后又以相關(guān)條款作為免責(zé)理由；三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸，且利息很高。

七、直播電商購物問題

去年以來，由網(wǎng)紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨(dú)家”等極限詞；二是商品質(zhì)量不過關(guān)，部分商品甚至是三無產(chǎn)品；三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙；四是主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺，該平臺信用資質(zhì)不佳；五是部分商品售后服務(wù)無保障。

八、家用電器銷售和售后問題

家用電器相關(guān)投訴較多，銷售和售后服務(wù)問題突出。消費(fèi)者反映的問題主要有：一是售前夸大宣傳、以次充好、以舊充新；二是產(chǎn)品本身小瑕疵較多，比如劃痕、開裂等問題，配送中屢屢發(fā)生磕碰，配送安裝人員操作不規(guī)范、不專業(yè)；三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，商家、廠家推三阻四，不履行“三包”義務(wù)；四是售后服務(wù)人員態(tài)度不好，維修質(zhì)量水平不高；五是售后人員小病大修，以換代修；六是假冒原廠家售后的“黑維修”“黑推銷”問題依然存在。

九、汽車消費(fèi)問題

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，越來越多的家庭購買了汽車。由于汽車知識較為專業(yè)，導(dǎo)致銷售方“鉆空子”，消費(fèi)者“懵懵的”。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是汽車質(zhì)量問題，如駕駛過程中剎車失靈、車漆脫落、電機(jī)控制器等主要部件出現(xiàn)故障；二是售后服務(wù)問題，如汽車出現(xiàn)故障不能一次性修好，延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾等；三是經(jīng)營者與消費(fèi)者對于車輛的質(zhì)量爭議較大，舉證維權(quán)難；四是新能源汽車問題開始凸顯，比如電池故障、衰減，續(xù)航里程縮水，部分新能源汽車公司售后服務(wù)跟不上，甚至倒閉等；五是二手車銷售信息與實際不符，交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題等。

十、健身服務(wù)付款容易退款難問題

近年來，健身服務(wù)投訴量呈逐年上升趨勢。主要問題有：一是預(yù)付費(fèi)退款困難，經(jīng)營者往往以“格式合同條款”為消費(fèi)者設(shè)置退費(fèi)障礙，導(dǎo)致消費(fèi)者不能退款或被收取高額手續(xù)費(fèi)、延長退款時間、增加扣費(fèi)項目等；二是銷售承諾不兌現(xiàn)，健身機(jī)構(gòu)為吸引消費(fèi)者購買會員卡，口頭向消費(fèi)者作出“優(yōu)惠返現(xiàn)、贈送課程、免費(fèi)開放游泳池、器械設(shè)備齊全、按期開業(yè)”等許諾，事后卻無法兌現(xiàn)；三是合同履行有瑕疵，健身機(jī)構(gòu)在履行合同期間，出現(xiàn)頻繁更換教練、課程難以預(yù)約、服務(wù)態(tài)度惡劣、健身環(huán)境臟亂等現(xiàn)象；四是因疫情影響，部分商家關(guān)門跑路，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無法退還；五是經(jīng)營者變更法人，新法人不理舊賬，消費(fèi)者權(quán)益縮水受損；六是因疫情影響，消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營者無故拖延或拒不辦理。

來源山西市場導(dǎo)報監(jiān)管周刊

編輯 張漢英 手機(jī)18435005555