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到法院打官司，想跟法官見個(gè)面，卻找不到他，怎么辦？法官日常工作十分繁忙，開庭、外出調(diào)查取證、接待其他當(dāng)事人……常常不在辦公室。“當(dāng)事人到法院打官司，除了關(guān)心有理能否打得贏官司以外，更希望在訴訟過程中能與法官保持良好有效的溝通。”北京市高級(jí)法院黨組成員、副院長蔡慧永說。11月20日上午，北京高院通報(bào)了全市法院聚焦“聯(lián)系法官”工作及“接訴即答”“接單即辦”訴訟服務(wù)工作新機(jī)制相關(guān)情況，確保聯(lián)系法官到位率100%，力爭反映事項(xiàng)辦結(jié)率100%，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾滿意度、獲得感。

怎么聯(lián)系法官？ “廳、網(wǎng)、線、微”確保渠道暢通

“廳”，是指全市三級(jí)23家法院均在訴訟服務(wù)大廳設(shè)置專門的聯(lián)系法官窗口。來法院的當(dāng)事人、律師可以通過窗口找法官，由窗口工作人員及時(shí)聯(lián)系法官進(jìn)行接待或?qū)⒕唧w訴求做好登記及時(shí)轉(zhuǎn)交法官。通過使用訴訟服務(wù)大廳自助服務(wù)終端、來訪登記端口，以語音或文字方式給法官留言。

“網(wǎng)”，是指當(dāng)事人和律師可以通過北京法院審判信息網(wǎng)，點(diǎn)對點(diǎn)聯(lián)系法官。網(wǎng)站充分結(jié)合自然人和律師的身份驗(yàn)證特點(diǎn)，提供不同登錄方式，支持北京律師使用律協(xié)賬號(hào)快捷登錄，企業(yè)法人可持?jǐn)?shù)字證書登錄。

“線”，12368熱線電話提供24小時(shí)不打烊的“人工+智能”訴訟服務(wù)，當(dāng)事人可以選擇自助語音辦理或與座席員進(jìn)行直接溝通提出聯(lián)系法官訴求。

“微”，是指使用“北京法院訴訟服務(wù)”微信公眾號(hào)和“北京移動(dòng)微法院”，選擇相應(yīng)案件，通過文字、語音或視頻方式聯(lián)系法官。

誰來回復(fù)訴求？ “收、轉(zhuǎn)、辦、督”追蹤工單辦理

為確保及時(shí)回復(fù)訴求，全市法院建立了訴服前端統(tǒng)一接收、法官后臺(tái)分類辦理的“收、轉(zhuǎn)、辦、督”工單辦理模式，對于12368熱線等渠道收集的案件查詢、訴訟咨詢類訴求，由訴訟服務(wù)人員“接訴即答”，以人工方式第一時(shí)間即時(shí)處理。對于確實(shí)需要法官行使審判權(quán)或者與案件密切相關(guān)的訴求，向承辦法官派發(fā)工單，要求法官“接單即辦”。

目前，北京法院運(yùn)用“訴訟服務(wù)一體化應(yīng)用系統(tǒng)”，推動(dòng)4大服務(wù)媒介9個(gè)服務(wù)平臺(tái)聯(lián)系法官訴求的整合，由高院訴訟服務(wù)部門對訴求分類甄別，并將工單直接分轉(zhuǎn)至各級(jí)法院審判業(yè)務(wù)部門及相關(guān)職能部門辦理，法官需在規(guī)定期限內(nèi)對工單進(jìn)行處理和回復(fù)。同時(shí)，系統(tǒng)對工單辦理進(jìn)度、訴求辦理節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)追蹤，到期未回復(fù)的自動(dòng)發(fā)出催辦通知，催辦后仍未回復(fù)的自動(dòng)發(fā)出督辦提示，并將該提示同時(shí)發(fā)送給庭室負(fù)責(zé)人和分管院領(lǐng)導(dǎo)，形成接訴、辦理、督辦、反饋的閉環(huán)式運(yùn)行機(jī)制。

如何保障監(jiān)督？ “考、評、匯、報(bào)”建立管理機(jī)制

北京法院還有針對性地建立“考、評、匯、報(bào)”管理機(jī)制，將聯(lián)系法官工作納入法院年度績效考核，定期進(jìn)行通報(bào)。

通過對各類訴求運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行分析、歸類和總結(jié)，緊貼全市法院審判工作實(shí)際，從立案、審判、執(zhí)行和法官工作作風(fēng)等多個(gè)方面摘出典型問題及答復(fù)情況匯總市高院監(jiān)察室予以專項(xiàng)督查；對當(dāng)事人集中反映的熱點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)問題，結(jié)合立案登記制、優(yōu)化營商環(huán)境、訴源治理等改革措施匯總市高院審管辦予以專項(xiàng)研判，提出促進(jìn)審判執(zhí)行、隊(duì)伍管理和審判作風(fēng)等工作的意見建議，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供支撐，做到未訴先辦、主動(dòng)謀劃，力求通過一個(gè)訴求解決一類問題，通過一個(gè)案例帶動(dòng)專項(xiàng)治理。

據(jù)了解，2019年1-10月，北京法院通過“訴訟服務(wù)一體化應(yīng)用系統(tǒng)”接收聯(lián)系法官訴求37682條，“接訴即答”9689條，“接單即辦”27093條，公開回復(fù)訴求4497條，通過線下溝通、電話答疑等方式回復(fù)訴求31889條，有效訴求回復(fù)率達(dá)到96.56%。下一步，北京法院將堅(jiān)持最高標(biāo)準(zhǔn)、最嚴(yán)要求、最好效果，不斷提升司法為民工作水平，改進(jìn)審判工作作風(fēng)，努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中感受到公平正義。（孝金波 燕文青）